Colis perdu : réclamer au vendeur

Un suivi marqué « livré » ne suffit pas à expliquer où se trouve votre commande. Commencez par identifier le vendeur professionnel sur votre facture et la solution que vous lui demandez : livraison, remplacement ou remboursement selon la situation.

Colis absent : les vérifications utiles

Vérifiez l’adresse renseignée, le point de retrait et une éventuelle remise à une personne que vous avez désignée. Faites une capture du suivi et notez la date. Signalez rapidement l’absence au vendeur, avec le numéro de commande et sans communiquer vos coordonnées bancaires complètes.

Pour une vente à distance à un consommateur, le vendeur est en principe responsable de la bonne exécution de la commande. Il ne peut pas simplement vous renvoyer vers son transporteur. Le cas où vous choisissez vous-même un transporteur non proposé par le vendeur appelle une analyse différente.

Colis endommagé : documenter sans attendre

Photographiez l’emballage, l’étiquette et le contenu. Si les dégâts sont visibles lors de la remise, formulez des réserves précises ou refusez le colis selon le cas. Contactez le vendeur rapidement et conservez l’emballage. Les délais de réclamation au transporteur ne doivent pas être confondus avec vos droits contre le vendeur.

Une lettre avec une demande identifiable

Votre courrier peut récapituler : la commande, la date de livraison annoncée, les faits constatés, vos précédents échanges et la solution demandée. Pour un colis endommagé, adaptez la description de notre modèle de réclamation ; ne déclarez pas le colis perdu s’il est arrivé.

Si la livraison n’a pas lieu

Selon les circonstances, une demande de livraison dans un délai supplémentaire raisonnable peut précéder la résolution de la vente. Certaines situations permettent une résolution immédiate. Le délai de remboursement après résolution ne commence pas nécessairement le jour de votre première réclamation.

En cas de désaccord persistant

Gardez la réclamation et la réponse du vendeur pour une médiation ou un recours adapté. Un remboursement bancaire par chargeback dépend du paiement et des conditions de votre carte : il n’est ni automatique, ni un remplacement de la démarche auprès du vendeur.

Préparer votre document

Créer mon document et télécharger le PDF gratuit. Aucun compte, email ou paiement n’est nécessaire pour le PDF. Relisez l’aperçu avant de télécharger : DocExpress prépare le fichier, mais ne l’envoie pas à votre destinataire.

Vous pouvez ensuite réunir le courrier et vos justificatifs dans un dossier PDF. Gardez les originaux et les preuves d’envoi séparément.

Sources et périmètre

Service Public : achat à distance et livraison.

Repères vérifiés le 7 septembre 2026. Les conditions de votre contrat et les exigences du destinataire restent à vérifier ; ce guide ne tranche pas un litige individuel.